مراکز تماس و ارتباطی چه تفاوتی با یکدیگر دارند؟ - فروشگاه خورشید

به گزارش فروشگاه خورشید، آیا کسب وکار شما به مرکز تماس (کال سنتر) یا مرکز ارتباط (کانتکت سنتر) احتیاج دارد؟ اگرچه این اصطلاحات اغلب به جای یکدیگر استفاده می شوند اما تفاوت های کلیدی بین این دو مدل ارتباطی تجاری وجود دارد.

به گزارش فروشگاه خورشید بنابر اعلام داده پردازی رسپینا، درک تفاوت بین مرکز تماس یا مرکز ارتباط و نحوه استفاده آن ها برای احتیاجهای تجاری شما، اولین گام مهم برای ایجاد یک تجربه کارآمد و متمایز برای بهبود ارتباط با مشتری است.

اما قبل از اینکه بتوانیم نشان دهیم چرا مرکزهای ارتباطی تجربیات بهتری برای مشتریان و کارمندان ایجاد می کنند، مهم است که تفاوت های بین مرکز تماس و مرکز ارتباطی را درک کنیم.

مرکز تماس بخشی است که تماس های ورودی و خروجی مشتریان را ارائه می دهد. کنندگی های مرکز تماس سنتی، کارشناسان خدمات مشتری هستند که به سؤالات مشتری رسیدگی می کنند، اما ممکن است خدمات دیگری مانند بازاریابی تلفنی، جمع آوری بدهی و صورت حساب یا سایر عملکردهای مرتبط با مشتری را نیز ارائه دهند اما مرکز ارتباط بخشی است که تعاملات ورودی و خروجی مشتری را مدیریت می نماید و برخلاف مراکز تماس، واحدهای مرکز ارتباط با مشتریان به وسیله کانال های متعددی مانند پیغام رسانی، تلفن، برنامه ها، متن، ایمیل، رسانه های اجتماعی و وب تعامل دارند و باعث بهبود کارایی عملیاتی مانند وضوح اولین تماس و میانگین زمان رسیدگی، افزایش بهره وری با اتوماسیون هوشمند برای حذف کارهای تکراری و توانمندسازی کارشناسان می گردد.

آیا مرکزهای ارتباطی (Contact Center) همان مرکز تماس با کانال های بیشتر است؟

یک مرکز تماس سنتی، همان طور که از نام آن پیداست، بر تماس های صوتی متمرکز است و به گونه ای طراحی شده اند که در سریع ترین زمان ممکن به وسیله یک کانال یعنی تماس های صوتی خدمات رسانی کنند. در بسیاری از موارد، مشتریان تماس با مراکز را به عنوان آخرین راهکار استفاده می کنند اما در مرکز ارتباطی مدرن، به مشتریان این امکان را می دهد که نه تنها به وسیله تماس، بلکه به وسیله هر کانالی که تمایل دارند با شرکت ارتباط برقرار کنند و مراکز ارتباطی با این درک طراحی شده اند که مشتریان از کانال مورد نظر خود انتظار پاسخ های سریع، تعاملات شخصی و نتایج به موقع دارند اما فقط افزودن کانال های بیشتر به یک مرکز تماس، آن را به مرکز ارتباطات تبدیل نمی نماید بلکه موارد دیگری وجود دارد که مرکز ارتباط را برجسته و مفیدتر نشان می دهد که عبارت اند از:

1- مرکز ارتباط یا Contact Center نقطه مرکزی است که تمام تماس های مشتری از آنجا مدیریت می گردد. این امر مستلزم هماهنگی و ادغام افراد، فرآیندها و فناوری در سراسر تجارت است. به عنوان مثال کارشناسان مراکز ارتباطی باید در خصوص برترین شیوه های هر کانال برای جذب مشتریان آموزش ببینند.

2- معیارهای عملکرد نیز باید برای هر کانال تطبیق داده گردد تا عملکردها و قابلیت های مختلف را در نظر بگیرد مانند آنالیز میانگین مدت زمان مکالمه، وضوح اولین تماس و ... .

3- توانایی یک شرکت برای برآورده کردن انتظارات و احتیاجهای مشتری فقط به مقدار پشتیبانی است که ارائه می نماید. در واقع مرکز تماس شما باید به یک مرکز ارتباطی همه کانال دیجیتال تبدیل گردد. بهبود در KPI های عملیاتی، افزایش بهره وری با اتوماسیون هوشمند و توانمندسازی همکاران خود با بینش مشتری تنها بعضی از مزایا هستند.

4- توزیع اتوماتیک تماس (Automatic Call Distribution) یا به اصطلاح ACD یک ویژگی تلفن مجازی است که به طور اتوماتیک تماس ها را به کننده یا بخش تجاری از پیش معین شده راهنمایی می نماید. این برنامه به منظور حذف انتقال های غیرضروری تماس، جلوگیری از افزایش مدت زمان نگهداری مشتریان، افزایش نرخ پاسخ گویی اولین تماس ها، با اتصال اتوماتیک مشتریان به کنندگی واجد شرایط که بر اساس معیارهای از پیش معین شده طراحی شده است. استفاده از این ویژگی باعث می گردد تا هزینه های عملیاتی کاهش، مقدار رضایت مشتری افزایش، زمان حل مسائل مشتری کوتاه تر و در نهایت تعداد تماس های ازدست رفته کمتر گردد.

5- IVR، مخفف Interactive Voice Response، یک سیستم تلفن گویا است که با تماس گیرنده ها در تعامل است، اطلاعات و تماس ها را جمع آوری می نماید و راستا تماس ها به گیرنده موردنظر را معین می نماید. سیستم تلفن گویا یک ویژگی نرم افزاری مرکز تماس است که به تماس گیرندگان این امکان را می دهد تا با انتخاب به وسیله لیست اتوماتیک، به مناسب ترین بخش در سازمان راهنمایی شوند. تلفن گویا (IVR) با دریافت ترکیبی از ورودی صوتی و انتخاب صفحه کلید لمسی، پاسخ های مناسب تماس گیرنده را در قالب صدا، فکس، تماس مجدد، ایمیل و سایر روش های تماس ارائه می دهد.

یک مرکز ارتباطی با خدمات مشتری قوی تر، با هماهنگی همه کانال ها در تمام نقاط تماس مشتری، می تواند CX و کارایی عملیاتی بهبودیافته ای را ارائه دهد.

مراکز تعامل با مشتری به سازمان ها اجازه می دهد تا تاریخچه تجربیات مشتریان را در سراسر مدت همکاری داشته باشیم. در نتیجه، تیم های مراقبت از مشتری می توانند در هر زمان و به وسیله هر کانالی که مشتری ترجیح می دهد، جوابگوی مشتریان باشند. این تأثیر مثبت بسیار زیادی بر رضایت مشتری، حفظ مشتری، بهره وری کارکنان و سودآوری کلی شرکت دارد.

راهکار های مرکز ارتباطی ابری برای تسریع تحول دیجیتالی مزایای زیادی مانند افزایش انعطاف پذیری، صرفه جویی در هزینه و توانایی پشتیبانی از مشتریان تقریباً از هر نقطه را ارائه می کنند.

نکسفون اولین تلفن سازمانی مبتنی بر سرورهای ابری رسپینا است و این امکان را برای کسب وکارها فراهم می نماید تا با کمترین هزینه و هر زمان که احتیاج باشد در جهت بهبود کیفیت خدمات و کاهش هزینه های سازمانی یاری می نماید. تلفن سازمانی ابری نکسفون، یک سیستم ارتباطی یکپارچه است که به شما یاری می نماید تا ارتباط خود با مشتریان و همکاران خود را از دست ندهید و بتوانید از تمامی امکانات ارتباطی کارمندان حاضر در دفتر سازمان بهره مند شوید.

لطفاً برای دریافت اطلاعات بیشتر از سرویس نکسفون و مشاوره رایگان این فرم را تکمیل نمایید.

انتهای رپرتاژ آگهی